Smanjenje osoblja narušava strategiju Petka za podsticanje posjeta prodavnici umjesto interneta

Stefani Džordan (Stephanie Jordan) primjetila je promjenu nakon što je Petko (Petco) sproveo inicijalnu javnu ponudu (IPO) na berzi u januaru 2021. Ona i njene kolege su bili povučeni sa svakodnevnih zadataka u prodavnici izvan Pitsburga da bi radili na kasama ili odgovarali na pitanja kupaca. Manje zaposlenih se brinulo o životinjama. Ribe nisu hranjene svakog dana. Kavezi su bili prljavi. Kupci su obavještavali zaposlene o mrtvim miševima i žabama. Osjećala se loše zbog toga.

„Treba da gledate životinje sve vrijeme“, rekla je za Forbes Džordan, 54, koja je napustila kompaniju u julu. „Ali svima su dramatično smanjili sate.“

Neke od Petkovih 1.500 prodavnica u SAD-u su smanjile broj zaposlenih u proteklih nekoliko godina za čak trećinu, na manje od 300 sati nedjeljno, rekli su zaposleni za Forbes. Tako je sve češća situacija da samo dvije osobe rade u prodavnicama koje prosječno imaju 14.000 kvadratnih stopa (1.300 kvadratnih metara) i u kojima se nalazi mnogo živih životinja, kao što su zečevi, hrčci, ribe, gušteri, kornjače, zmije i rakovi. To je dovelo do dužih redova na kasama, prljavijih objekata i neadekvatne brige o životinjama, pokazali su razgovori sa više od 10 aktuelnih i bivših zaposlenih u prodavnicama širom zemlje.

Nedostatak osoblja ugrožava strategiju Petka, koja se oslanja na privlačenje kupaca u svoje fizičke prodavnice. Umjesto da pokušava da se takmiči sa onlajn teškašima Čui i Amazon na njihovom terenu, izvršni direktor Petka Ron Koflin (Ron Coughlin) udvostručio je ulaganje u usluge uživo kao što su šišanje životinja, obuka i veterinarske usluge. Otvorio je više od 250 potpuno opremljenih veterinarskih bolnica u prodavnicama, koje nude vakcine, ljekove na recept i osnovne procedure poput mikročipovanja i kastracije, sa planom da dodaju još 650 u narednim godinama. U junu je Petko otvorio veliku dvospratnu prodavnicu u Njujorku, hvaleći se unutrašnjim parkom i salonom za pse i kuhinjom za pripremu malih obroka za kućne ljubimce.

Ipak, Petko je prošlog mjeseca saopštio da će biti daleko manje profitabilan ove godine nego što je prethodno mislio jer kupci smanjuju diskreciono trošenje na stvari poput igračaka i poslastica.

„Ironično je jer Petko, kao i mnogi drugi trgovci, govori da je naša konkurentska prednost to što imamo prodavnice u kojima možete stvarno razgovarati sa nekim ko zna ime vašeg kućnog ljubimca“, rekao je za Forbes Kris Tili (Chris Tilly), profesor na Univerzitetu Kalifornija u Los Anđelesu (UCLA) i koautor knjige „Gdje su loši poslovi bolji: Radna mjesta u maloprodaji u različitim zemljama i kompanijama“. „Ali to je potpuno suprotno od onoga što zapravo rade sa svojim osobljem.“

Petko nije želio da otkrije koliko je smanjio broj zaposlenih na nacionalnom nivou ili komentariše posljedice te odluke. Kompanija je saopštila da je tokom proteklih nekoliko godina prepoznala doprinose svojih zaposlenih „višemilionskim investicijama u prilagođavanje plata, bonuse i beneficije za zdravlje i blagostanje“.

„Svrha Petka je da poboljša živote životinja, vlasnika kućnih ljubimaca i naših partnera iz Petka, i mi se suprotstavljamo svim tvrdnjama koje su suprotne tome“, rekao je portparol Petka u saopštenju poslatom Forbes-u. „Naši visoki standardi za brigu o životinjama, koje su razvili i stalno nadziru naši veterinari, a podržava ih nezavisni panel stručnjaka, sertifikovani su od Ameriken Hjumen (American Humane), najveće sertifikacione organizacije za dobrobit životinja na svetu“.

Strategija Petka „prodavnica prije svega“ najbolje funkcioniše kada kupac dođe na pregled kod veterinara, sazna da bi njegov pas trebalo da pređe na određenu ishranu kako bi izgubio nekoliko kilograma i može da kupi hranu prije nego što izađe, rekao je Oliver Vintermantel (Oliver Wintermantel), analitičar u Everkor ISI (Evercore ISI). Pristup je donio neki uspjeh. Broj posjetilaca je porastao za 24% od kada je Koflin preuzeo najviši položaj 2018. godine, pokazuju podaci Plejsera (Placer.ai), iako je u posljednje dvije godine blago opao. Prodaja je porasla za više od trećine na šest milijardi dolara tokom njegovog mandata, a poslovanje u dijelu usluga je raslo dvocifreno. Kompanija je privukla više od 600.000 kupaca u svoj novi program plaćenih članstava, Vajtal ker premijer (Vital Care Premier), koji za 25 dolara mjesečno nudi popuste i besplatne proizvode za šišanje, posjete veterinaru i proizvode. Članovi troše trostruko više od drugih kupaca.

Krediti s varijabilnom kamatom

Međutim, Petko je primoran da veći dio novca koji generiše koristi za otplatu duga od 1,5 milijardi dolara. Privatni investicioni fond CVC kepital partners (CVC Capital Partners) i Kanadski penzioni fond kupili su kompaniju putem preuzimanja duga 2016. godine, opterećujući njen bilans prije nego što su na berzi išli na IPO. Petko je bio zatečen rastom kamatnih stopa i suočavao se sa većim ratama za kredite sa promjenjivom kamatnom stopom koje je uzimao kada je pozajmljivanje bilo jeftino.

Nedostatak gotovine stavio je na led inicijative naklonjene akcionarima, poput planiranih otkupa akcija. Petko je usporio tempo kapitalno intenzivnih investicija, poput novih veterinarskih bolnica, na 50 do 55 godišnje, sa 60 do 70 godišnje, i najavio je smanjenje troškova od 150 miliona dolara do kraja 2025. U julu je rekao da će otpustiti više od 50 zaposlenih u svom sjedištu u San Dijegu.

Investitori su se ohladili prema akcijama, a cijena akcija je pala 85% od januara 2021. dostigavši nove najniže vrijednosti u septembru. „Nema nikakvih pokretača da bude bolje“, rekao je Vintermantel.

Oni nisu jedini prodavac kućnih ljubimaca koji je u problemu kako se svjetski bum sa kućnim ljubimcima smiruje i inflacija utiče na kupce. Cijena akcija kompanije Čui je pala 80% od svojih najviših vrijednosti početkom 2021. (Još jedan konkurent, PetSmart, nije na berzi)

Petku će možda biti potrebno da još više smanji troškove kako bi umirio investitore dok im strpljenje postaje sve tanje, napisao je analitičar Vels Farga (Wells Fargo) Zakari Fadem (Zachary Fadem) u avgustovskom pismu klijentima.

Mrtva riba

Kada je Katrin Romero (Kathryn Romero), zvaničnica Odseka za poljoprivredu Kolorada koja je zadužena za kontrolu da li prodavnice kućnih ljubimaca poštuju regulative države za brigu i sigurnost životinja, posetila prodavnicu Petko u Aurori u oktobru prošle godine radi nenajavljene inspekcije, utvrdila je da je prodavnica imala toliko malo osoblja da je radio samo menadžer, navodi se u izveštajima inspekcije koje je pregledao Forbes. Na drugim mjestima, ona i njeni kolege su našli mrtve ribe u različitim fazama raspadanja u njihovim akvarijumima, bolesne pacove koji nisu dobijali svoje ljekove kako je propisano i prazne kaveze za mačke koji su stajali danima sa hranom, prljavom vodom i prljavim pijeskom za mačke.

Od početka 2022. zahtjevi za javne podatke pokazuju da su inspektori posjetili šest Petko prodavnica u Koloradu. Četiri nisu prošle nadzor. Peta je dobila prolaznu ocjenu tokom povratne posete, ali nakon „pada“ na prethodnoj kontroli. Petko nije želio da odgovori na detaljnu listu pitanja poslatih i-mejlom, uključujući i zahtjev za komentar o rezultatima inspekcije.

Tvrdnje o neadekvatnoj brizi o životinjama u Petku nisu nove. Kada je kompanija podnijela zahtjev za izlazak na berzu, obavijestila je akcionare da se ponekad događa da životinje umru ili budu povrijeđene dok su pod njihovom negom i da negativni publicitet o postupanju prema životinjama, čak i ako tvrdnje nisu tačne, može da naškodi njihovom biznisu. Petko je dugo bio meta grupa za zaštitu prava životinja poput PETA, koje su pozivale kompaniju, kao i rivala PetSmart, da u potpunosti prestanu da prodaju životinje.

Tokom 2021. bivši zaposleni je tužio prodavnicu kućnih ljubimaca za neosnovani otkaz, tvrdeći da je otpušten nakon što je prigovorio zbog slomljenih boksova za pse i navodnih prevarantskih prodajnih praksi. Podnio je zahtjev za odbacivanje slučaja nakon što je postigao nagodbu sa Petkom. Još 2010.  je Petko platio 1,75 miliona dolara za nagodbu u tužbi koju je podnijelo pet kalifornijskih okruga tvrdeći da su životinje u njihovim prodavnicama bile zanemarene ili zlostavljane i da su kupcima naplaćivani preveliki iznosi. U 2004. je platio više od 900.000 dolara za nagodbu zbog sličnih optužbi kalifornijskih tužilaca. Petko nije komentarisao ove pravne postupke.

Petko je rekao da pozdravlja povratne informacije od zaposlenih i kupaca i da ozbiljno shvata sve zabrinutosti koje se iznose. Rekao je da pruža više kanala za davanje povratnih informacija, uključujući anonimnu telefonsku liniju.

„Od nas se očekivalo da radimo hiljadu stvari, a imali smo vremena samo za dvije“, rekao je Majkl Gvadamuz (Michael Guadamuz), koji je radio u Petko prodavnici u San Francisku osam godina i napustio je kompaniju u junu.

Na primjer, pravilno dubinsko čišćenje akvarijuma jednom nedjeljno moglo bi da oduzme cijelu smjenu od osam sati jednoj osobi jer bi morala da izvadi ribe i zamijeni vodu, rekao je Gvadamuz. Dodao je da je kompanija očekivala da se posao uradi za polovinu tog vremena.

Petko takođe zahtijeva da životinje provjeravaju na svaki sat. Zaposleni kažu da to nije uvijek moguće. Neke životinje ostaju sa suvim posudama za vodu. Neke ne dobiju lijek. Neke imaju prljave kaveze, sa vidljivim urinom i izmetom na podu, prašinom koja pokriva ventilaciju i otiscima prstiju na staklu. U aprilu je mušterija postavila na društvenim mrežama kako je otkrila 13 mrtvih Beta ribica u prodavnici u Alfareti u Džordžiji.

„Ili nije bilo vremena da se sve to stigne, ili rukovodstvo nije sprovodilo brigu o životinjama jer su više brinuli o broju prijava“, rekao je Grejson Hoglend (Grayson Haugland), koji je radio u prodavnici na Long Ajlendu u Njujorku do juna, referirajući se na prijave za Vital Care program kompanije.

Zaposleni su često razvlačeni na više strana. U Hoglandovoj prodavnici, zaposlenom na odeljenju za  akvarijume su stalno tražili da radi na kasi ili pomogne u drugim zadacima. „Morao sam da se borim da ga vratim“, rekao je Hogland, koji je bio odgovoran za brigu o životinjama u prodavnici. „Trebalo mi je da bi čistio, radio inventar i narudžbine“.

U prodavnici u Ohaju, Nik Tomson (Nick Thompson), koji je bio angažovan na istovaru paleta i punjenju polica nekoliko sati nedjeljno dok je bio na fakultetu, rekao je da su neki dani bili takvi da su ga veći dio smjene prekidali kupci koji su tražili pomoć pri kupovini riba ili su im bile potrebne preporuke. Nije mu smetalo, ali kaže da je dobijao ukore rukovodstva zbog neispunjavanja sopstvenih zadataka.

U Ilinoisu, zaposleni koji je upravljao inventarom rekao je da je vidio blagajnike kako čiste kaveze, trenera pasa kako istovara kamione i da je lično bio zamoljen da pomogne oko akvarijuma.

„Ja ništa ne znam o ribama“, rekao je.

„Mušterije se ljute“

Jedan od detalja koji je smanjen u prodavnicama: čistači podova, koji su ranije dolazili svake nedjelje, ali su redukovani na jednomjesečne posjete ranije ove godine. Ponekad urin pasa ostane na podovima, kažu zaposleni, jer niko nema vremena da se pozabavi time. Ponekad se kupatila ne čiste i pokvarene sijalice ostaju neispravne iz istog razloga.

Kada se jedan zaposleni žalio na sve lošije stanje u prodavnici u Sjevernom Andoveru u Masačusetsu, Služba za bezbjednost i zdravlje na radu u Ministarstvu rada, pokrenula je istragu. U julu je saopštila da su radnici bili redovno izloženi živim i mrtvim glodarima, kao i njihovom izmetu i urinu u prodavnici i prostorijama za zaposlene. Petku je naređeno da plati kaznu od 129.000 dolara. Ista služba naišla je na slične uslove za rad tokom nadzora 2021. u prodavnici u Korpus Kristiju, Teksas. Petko nije odgovorio na pitanja o ovim otkrićima.

Prljave prodavnice, zajedno sa lošom uslugom, brz je put da okrenete mušterije protiv sebe. Kako pada broj radnika‚ kupci moraju da love nekoga da im pomogne. Zaposlena u radnji u Minesoti, koja je zatražila da ostane anonimna jer i dalje radi u kompaniji, rekla je da nije neuobičajeno da pomaže porodici u delu za akvarijume i da je u isto vrijeme pozivaju na odsjek za male životinje. Zatim čuje poziv za odjeljak sa cvrčcima, i telefon zvoni. Završava sa prvom porodicom i ide da pomogne sljedećem kupcu. Osoba koja je čekala cvrčke je otišla. Telefon i dalje zvoni, a četiri osobe stoje u redu na kasi.

„Ovo je naša stvarnost i kupci se stalno ljute zbog toga“, rekao je zaposleni.

Prodavnice nekad imaju toliko malo ljudi, kažu radnici, da moraju da odbiju kupce koji žele da kupe životinje jer nema nikog da im pomogne. U drugim situacijama, prodavnice moraju ranije da zatvore, bez obavještenja, prije nego da ostave jednog zaposlenog, dodaju radnici Petka.

„Prodaja, prodaja, prodaja“

I pored smanjenja osoblja, zaposleni kažu da je pritisak da ubijede kupce da se prijave za Vital Care i dalje intenzivan. Od većine prodavnica se očekuje da prodaju 10 članarina nedjeljno, iako taj broj može biti veći za prometnije prodavnice.

„Primijetio sam primjetan pomak prema prodaji, prodaji, prodaji“ nakon IPO-a, kaže Gvadamuz, radnik iz San Franciska. Pozicije su preimenovane kako bi odražavale novi fokus. Na primer, „lideri usluga za goste“ postali su „lideri iskustva u prodaji“.

Menadžeri koji ne dostignu ciljane brojeve se pozivaju na odgovornost. „To je noćna mora za nadređene na srednjem nivou, koji moraju da isporučuju rezultat“, kaže Fransoaz Kare (Francoise Carré), stručnjakinja za rad u maloprodaji na Univerzitetu u Masačusetsu u Bostonu.

Prodaja je još teža, kažu zaposleni, nakon što su neki benefiti smanjeni ili ukinuti ovog leta. Na Reditu, zaposleni u Petku šalili su se da je, kada je vrijednost akcija pala ispod pet dolara, to vrijedjelo manje nego povraćaj novca koji su članovi Vital Care dobijali nakon što bi potrošili određeni iznos.

„Kako misle da izvedemo sve te prodaje koje od nas traže?“, pita se Džordan, bivša zaposlena iz Pitsburga. „Nema vremena da razgovaramo s bilo kim o bilo čemu“.

Lauren Debter / Loren Debter

Ja sam zaposlena novinarka u Forbes-u koja pokriva temu maloprodaje. U Forbes-u sam od 2013. i najprije sam bila u tima za berze i investiranje, a potom u timu za milijardere. Tokom izvještavanja, intervjuisala sam oca indijskog kockanja, prvu ženu milijardera koja je ušla u svemirsku trku, kao i imigranta osnivača jednog od najtajanstvenijih finansijskih startapova. Moji tekstovi su takođe objavljivani u Mani magazinu (Money Magazine) i na CNN maniju (CNNMoney.com).