Nina Redžepagić: Djela su temelj, ali bez komunikacije niko ne vidi šta ste izgradili

Komunikacija ne može zamijeniti djela, ali bez nje ni najbolja djela ne postaju razumljiva javnosti, poručuje Nina Redžepagić, stručnjakinja za strateške komunikacije, protokol i javni nastup, u intervjuu za Forbes Crna Gora.

Za nju su integritet, pristojnost, odgovornost za izgovorenu riječ i poštovanje sagovornika temelji profesionalne i javne komunikacije – bilo da je riječ o liderima, institucijama, poslovnom bontonu ili diplomatskom protokolu.

Redžepagić ukazuje na nedostatak odgovornosti za izgovorenu riječ, primitivizam u javnom prostoru i pogrešno shvatanje komunikacije kao pukog govora. Ističe da lideri, menadžeri i javni funkcioneri ne komuniciraju samo činjenicama, već tonom, držanjem, emocijom i odnosom prema publici.

U digitalnom dobu, kaže ona, ima više informacija nego ikada, ali manje povjerenja. Poručuje da javni integritet ne zavisi od broja pratilaca ili viralnih objava, već od dosljednosti, tačnih informacija i autentičnosti.

Naglašava da javni nastup nije samo pitanje lijepog govora. Sadržaj je važan, ali način saopštavanja daje poruci emociju, ritam i uvjerljivost. Najbolji govornici, kako kaže, nijesu oni koji žele da impresioniraju, nego oni koji publici daju vrijednost.

Protokol je, prema njenim riječima, jezik poštovanja, a ne skup krutih pravila. Kada funkcioniše, gotovo se ne primjećuje; kada zakaže, postaje glavna tema. Upozorava da protokolarni propusti mogu zasjeniti suštinu državnih i međunarodnih događaja.

Sa više od 20 godina iskustva u strateškim komunikacijama, produkciji događaja, filmu i pozorištu, Nina Redžepagić izgradila je prepoznatljivu karijeru na raskršću kreativnih industrija, biznisa i javnog sektora. Vlasnica je PR i producentske kompanije OR iz Podgorice, konsultantkinja za strateške komunikacije, filmska i pozorišna producentica, kao i predavačica u oblastima protokola, poslovnih komunikacija i upravljanja događajima.

Dobitnica je PRO PR Award, članica Asocijacija menadžera Crne Gore i Asocijacija liderki Crne Gore, a kroz predavanja, radionice i mentorski rad kontinuirano doprinosi profesionalnom razvoju novih generacija komunikacijskih stručnjaka.

Ljudi danas ne procjenjuju samo šta govorite, već kako govorite

Može li se povjerenje javnosti izgraditi dobrom komunikacijom ili se ono prije svega zaslužuje djelima?

Komunikacija više nije vještina koja pravi razliku već je apsolutni preduslov povjerenja. Ona može otvoriti vrata povjerenju, ali ga ne može zamijeniti. Djela su temelj, ali je upravo komunikacija most između onoga što radite i onoga što ljudi razumiju ili shvataju da radite. Jasno je da ukoliko djela ne prate komunikaciju, ona postaje obična propaganda. Dakle, formula je jednostavna – i djela i riječi.

Koliko je danas važna komunikacija za izgradnju ličnog i profesionalnog kredibiliteta?

Gotovo da ne postoji profesija u kojoj komunikacija nije jedan od ključnih alata uspjeha. Nekada se vjerovalo da je dovoljno biti stručan. Danas više nije. Ljudi danas ne procjenjuju samo šta govorite, već kako govorite, da li ste dosljedni i da li vaše riječi prate djela. Ponoviću da se kredibilitet  ne gradi jednim dobrim govorom, već stotinama malih, dosljednih komunikacijskih odluka. Vratiću se na ono na što najčešće i ukazujem a to je slušanje. Imamo problem sa slušanjem, a upravo u aktivnom slušanju počinje svaki ozbiljan autoritet. Ne treba samo da čujemo, već i da gledamo neverbalne znake, da pokušamo da osjetimo suština i ton izgovorenih rečenica, ali i oslušnemo poruke tišina, pauza, dinamika, sakrivenih podkonteksta. Sposobnost da u komunikaciji budemo razumljivi, dosljedni i vjerodostojni učiniće da vam ljudi više vjeruju. U krizama, u uspjesima, pred kamerama i iza njih.

Imala sam privilegiju da mi na studijama u Italiji profesor bude veliki Umberto Eko (Umberto Eco) koji je  rekao „riječi stvaraju svjetove“. Zaista stvaraju. Jednom izgovorena riječ može izgraditi povjerenje koje traje godinama ili ga uništiti za nekoliko sekundi.

Može li se povjerenje javnosti izgraditi dobrom komunikacijom ili se ono prije svega zaslužuje djelima?

Volim da kažem da su djela temelj kuće, a komunikacija njeni prozori. Bez temelja nema kuće, isto tako bez prozora niko neće vidjeti šta ste suštnski izgradili.

Komunikacija može pomoći ljudima da razumiju vaše motive, odluke i rezultate, ali ne može zamijeniti karakter. Kada komunikacija pokušava da prikrije ono što djela ne potvrđuju, vrlo brzo, kao što sam i rekla, ona prerasta u propagandu. A javnost danas mnogo brže prepoznaje neiskrenost nego prije deset ili dvadeset godina.

Povjerenje je vjerovatno jedina valuta koja vremenom postaje sve vrijednija. Ne može se kupiti, ne može se ubrzati i ne može se izgraditi jednom uspješnom kampanjom.

Stephen Covey (Stiven Kovi) je napisao da je povjerenje najviši oblik ljudske motivacije. Potpuno se slažem. Kada ljudi vjeruju instituciji ili lideru, mnogo lakše prihvataju i teške odluke. Komunikacija zato nije zamjena za odgovornost. Ona je njen najvidljiviji izraz.

Koje su najčešće komunikacione greške koje prave javni funkcioneri, menadžeri i lideri?

Najčešća greška, po mom mišljenju, jeste nedostatak odgovornosti za izgovorenu riječ ili uvjerenje da je komunikacija isto što i govor. Komunikacija ima svoj kvalitet kada je dvosmjerna. Građanke i građani, klijenti, zaposleni ne analiziraju samo činjenice već neverbalnu i paraverbalnu vertikalu komunikacije. Da pojednostavim, analiziraju emociju koju osjećaju dok vas gledaju i slušaju.

Dakle, počinje slušanjem, asertivnim načinom i vaspitanjem. Svjedočimo nevjerovatnom primitivizmu javne riječi. Svi oni koji nose ponosno nevaspitanje i uvredu kao argumente za populizam, trebali bi biti svjesni da oni koji ih gledaju, bez obzira na obrazovanje, socijalni status ili znanje, na dugi rok prepoznaju negativnu komunikaciju. Preporuka je uvijek da  komunikacija bude asertivna, takva da pokazuje samopouzdanje, emocionalnu zrelost i sposobnost da zaštitimo svoje granice bez vrijeđanja ili omalovažavanja drugih.

Navešću i primjer iz svakodnevnog života kada smo ljuti: Ti si kriv/a. Ispravno bi bilo: “Nijesi Ti kriv/a, nego se ja osjećam loše kada ti postupaš negativno“. To je asertivna komunikacija, između ostalog.

Druga greška može biti reaktivna komunikacija. Govorimo tek kada problem eskalira. Umjesto da komunikacija bude strateška, ona postaje vatrogasna intervencija. Zato sa klijentima i radim na tome da komunikacija bude planirana, za sve moguće scenarije.

U digitalnom dobu ništa ne nestaje. Sve ostaje zabilježeno i upravo zbog toga danas više nego ikada važi ona stara: “Prije nego što progovoriš, ti vladaš svojim riječima. Nakon što ih izgovoriš, one vladaju tobom.”

Nikada nismo imali više informacija, a manje povjerenja

Kako se gradi javni integritet u vremenu društvenih mreža i brzog širenja informacija?

Paradoks našeg vremena jeste što nikada nismo imali više informacija, a manje povjerenja. Društvene mreže dale su svima mogućnost da govore. To je demokratski iskorak. Međutim, mogućnost da govorimo ne znači automatski da smo naučili kako da razgovaramo.

Javni integritet danas ne zavisi od broja pratilaca niti od viralnih objava. Zavisi od dosljednosti, tačnih i provjerenih informacija, od djela koja prate komunikaciju.

Ako danas govorite jedno, sjutra drugo, a prekosjutra treće, internet će vas podsjetiti na svaku kontradikciju. Zato vjerujem da je autentičnost postala najvažnija komunikacijska strategija. Ne zato što je moderna već zato što je jedina održiva.

Kao što u pozorištu publika gotovo uvijek osjeti kada glumac nije iskren prema ulozi, tako i građani veoma brzo prepoznaju kada javna ličnost igra ulogu umjesto da je nosilac odgovornosti i iskrenosti. Integritet nije pitanje imidža već karaktera i dosljednosti.

Može li jedan loš javni nastup da ugrozi višegodišnje građenje reputacije?

Jedan loš nastup rijetko će uništiti reputaciju osobe koja je godinama gradila kredibilitet znanjem, odgovornošću i integritetom. Međutim, može ozbiljno poljuljati povjerenje ukoliko potvrdi obrazac nekompetetnosti, nesigurnosti ili nedostatka iskrenosti.

U komunikacijama često kažemo da ljudi ne pamte svaku izgovorenu rečenicu, ali veoma dobro pamte osjećaj koji ste u njima izazvali i neverbalnu komunikaciju. Ako iza govornice vidite osobu koja izbjegava odgovore, djeluje bahato ili ne poštuje publiku, upravo taj utisak ostaje mnogo duže od same izjave. Zato je sve negativniji odnos javnosti prema mnogim političarima ili pseudo liderima koji zaboravljaju na elementarnu stvar, a to dobar kućni odgoj. Ujedno i početna tačka svake socijalizacije i komunikacije.. Primitivizam nikada nije opcija.

Ne smijemo zaboraviti da u vremenu digitalne euforije, naš nastup je ujedno i trajni digitalni zapis naše profesionalnosti. Ipak, vjerujem da publika zna da prepozna i ljudskost. Greške su dozvoljene. Neiskrenost nije.

Bez dobrog teksta nema velike predstave

Šta je važnije u javnom nastupu – sadržaj ili način na koji je poruka saopštena?

Iskoristiću svoju najveću ljubav – pozorište – da odgovorim na ovo pitanje. Bez dobrog teksta nema velike predstave, ali ni najbolji tekst ne može spasiti lošu interpretaciju. Sadržaj daje smisao poruci. Način na koji je izgovaramo daje joj ritam, emociju i uvjerljivost. Tek kada se ta dva elementa spoje, nastaje komunikacija koja ostaje u ljudima.

Zato ne vjerujem u improvizaciju kada su važni javni nastupi u pitanju. Iza svakog dobrog govora stoji ozbiljna priprema. Potrebno je razumjeti publiku, jasno definisati cilj, pažljivo izgraditi kuću poruka i pronaći pravi ton. Tek tada govor ili druga vrsta javnog nastupa može zvučati prirodno.

Kroz obuke koje godinama držimo direktorima, menadžerima i javnim funkcionerima uvijek me raduje jedna stvar – najuspješniji ljudi nemaju problem da priznaju da i dalje žele da uče. Oni znaju da komunikacija nije urođeni talenat, već vještina koja se usavršava cijelog života.

Ljudi danas informacije mogu pronaći za nekoliko sekundi. Ono zbog čega ostaju da vas slušaju jesu emocija, povjerenje i osjećaj da iza riječi stoji čovjek. Dakle, najbolji govori nijesu oni koji zvuče savršeno. To su govori koji zvuče istinito i koji pokreću ljude. Važno je ne zaboraviti da javni nastup nije trenutak u kojem samo govorimo o sebi. To je trenutak u kojem publici dajemo razlog da vjeruje u ono što govorimo.

Koje osobine imaju najbolji govornici? Koliko su važni ton glasa, držanje tijela i kontakt očima?

Najbolji govornici nijesu nužno oni koji govore najljepše, niti oni koji poznaju najviše retoričkih figura. To su ljudi kojima vjerujete. A povjerenje je uvijek posljedica autentičnosti, nikada glume. Njihova najveća osobina nije elokvencija, već sposobnost da riječi i karakter govore istim jezikom. Kada između onoga što izgovaramo i onoga što jesmo ne postoji raskorak, publika to osjeti gotovo instinktivno.

Naravno, važni su dikcija, ritam govora, boja glasa, dinamika, držanje tijela i kontakt očima. Neverbalna i paraverbalna komunikacija često govore više od samih riječi. Govor tijela nikada nije slučajan. On odaje naše samopouzdanje, nesigurnost, namjeru, pa čak i ono što pokušavamo sakriti. Publika veoma brzo prepoznaje kada riječi i tijelo vode dva različita razgovora.

Ali postoji nešto što se ne može naučiti ni na jednoj radionici, niti usavršiti čitanjem priručnika. To je prisustvo. To je onaj rijedak trenutak kada govornik prestane da misli o sebi i potpuno se okrene ljudima kojima govori. Kada više nije važno kako izgleda, da li će dobiti aplauz ili ostaviti utisak. Važno postaje samo da poruka pronađe svoj put do onih kojima je namijenjena. Tada publika prestaje da sluša riječi i počinje da osluškuje emocije. Kada ste istinski prisutni, publika vas prati bez napora. Ne pamti svaku rečenicu, ali pamti osjećaj. Ostaju pažljivo odabrane misli, iskrene emocije i riječi koje nijesu izgovorene da bi zadivile, već da bi nešto pokrenule.

I zato svojim polaznicima često kažem jednu rečenicu koju prvo moramo naučiti prije svake tehnike javnog nastupa: Ego mora istrčati iz sale prije nego što vi izađete na scenu. Jer tek kada ego ode, na njegovo mjesto dolaze smirenost, iskrenost i prostor da se uspostavi ono zbog čega javni nastup i postoji  a to je istinska komunikacija između ljudi.

Koju grešku ljudi najčešće prave kada govore pred publikom?

Mnogi bi rekli trema. Ne. Trema je ljudska. Ona govori da vam je stalo, da osjećate odgovornost prema ljudima koji su odvojili svoje vrijeme da vas slušaju. Čak vjerujem da su najopasniji govornici oni koji više nemaju tremu, jer često više nemaju ni dovoljno poštovanja prema publici. Trema nas podsjeća da nijesmo važniji od poruke koju nosimo.

Mnogo veća greška nastaje onda kada govornik zaboravi zbog koga govori. Mnogi izlaze pred publiku sa željom da ostave utisak, a mnogo je važnije ostaviti vrijednost. Govor nije prilika da se divimo sebi, već da budemo korisni drugima. Nažalost, posljednjih godina često svjedočimo upravo suprotnom. Dovoljno je pogledati pojedine skupštinske rasprave. Mjesto koje bi trebalo da bude prostor argumenta, dijaloga i odgovornosti prema javnoj riječi, nerijetko postaje pozornica za nadglasavanje, uvrede i politički performans. Takva retorika ne ostaje zatvorena među skupštinskim klupama. Ona se preliva u društvo, oblikuje javni govor i, bojim se, postaje obrazac ponašanja koji mladi ljudi počinju da doživljavaju kao nešto normalno.

Naravno, postoje i sjajni primjeri ljudi koji pokazuju da se može biti odlučan, a ostati pristojan. Upravo takvi govornici vraćaju dostojanstvo javnoj riječi. Onog trenutka kada nestane potreba da impresionirate, počinjete istinski da komunicirate. A komunikacija nikada nije predstava ega. Ona je susret.

Druga velika greška jeste pokušaj da zvučimo kao neko drugi. Ljudi kopiraju intonaciju, gestikulaciju ili stil poznatih govornika, vjerujući da će tako djelovati sigurnije. Ali publika vrlo brzo osjeti kada govorite tuđim glasom. Teško je biti novi Siv Džobs (Steve Jobs) ili Sajmon Sinek (Simon Sinek). I iskreno, nema potrebe. Publika ne traži savršenu kopiju poznatih govornika; ona traži osobu koja ima hrabrosti da bude svoja. Autentičnost nije stil. Ona je istina koju nosite u glasu.

I na kraju, postoji jedna greška o kojoj se rijetko govori – govor bez slušanja. Najbolji govornici nijesu oni koji neprestano govore, već oni koji umiju da osluškuju prostor između svojih riječi. Oni čitaju publiku, prepoznaju njen ritam, vide kada treba usporiti, kada zastati i kada tišini prepustiti ono što riječi više ne mogu da objasne.

U pozorištu postoji jedna stara misao da tišina nije odsustvo teksta, već njegov najdublji dio. Isto je i u javnom nastupu. Nekada upravo ono što ne izgovorite ostane najduže da odzvanja u ljudima.

Najveći propust je nepoštovanje čovjeka

Šta podrazumijeva protokol i zašto je važan?

Protokol nije samo skup krutih pravila nego jezik poštovanja, dok  diplomatski protokol poštuje metode i načine utvrđene međunarodnim propisima, pravilima i običajima, kao i domaćom regulativom. On omogućava da ljudi različitih funkcija, kultura i država komuniciraju bez nesporazuma. Kada je protokol dobro postavljen, gotovo da ga ne primjećujete. Ali kada zakaže, upravo on postaje glavna tema događaja. Njegova najveća vrijednost nije u pravilima, već u tome što stvara osjećaj uvažavanja i međusobnog poštovanja.

Šta se smatra ozbiljnim protokolarnim propustom?

Najveći protokolarni propusti nijesu uvijek oni koji izgledaju spektakularno. Ponekad je dovoljno da pogrešno predstavite gosta, izostavite instituciju koju predstavlja ili ne poštujete red prvenstva.

Međutim, najveći propust je nepoštovanje čovjeka. Protokol nije forma radi forme. On postoji upravo zato da niko ne bude stavljen u neprijatnu situaciju ili doveden u osjećaj da je manje važan od drugih. U diplomatiji se često kaže da se države ne vrijeđaju riječima, nego propustima. Valjalo bi da ovo svi koji su dio javnog prostora ne zaboravljaju kad žele po svaku cijenu da prezentuju sebe a ne državu koju predstavljaju.

Koliko protokol utiče na ugled institucija i države?

Mnogo više nego što se na prvi pogled čini.Institucije komuniciraju i onda kada ćute. Komuniciraju načinom na koji dočekuju goste, organizuju događaje, poštuju državne simbole i predstavljaju svoju zemlju.

Koliko puta smo svjedočili da se, nakon nekog međunarodnog ili državnog događaja, mnogo više pamti protokolarni propust nego poruke koje su tom prilikom saopštene? Jedan pogrešan redosljed zastava, izostavljeno predstavljanje gosta, nepoštovanje državnih simbola, loše odjeveni državnici vrlo lako zasjene višemjesečnu pripremu i suštinu samog događaja. U tome je možda i najveća snaga protokola. On nikada nije samo forma. On je komunikacija. A kao i svaka komunikacija, može graditi ugled, ali ga jednako tako može narušiti u svega nekoliko trenutaka.

Volim da kažem da je protokol tihi ambasador jedne države. Ne govori mnogo, ali ono što kaže ostavlja veoma snažan utisak.

Koja su osnovna pravila ponašanja na zvaničnim događajima? Postoje li pravila za oblačenje?

Osnovna pravila ponašanja na zvaničnim događajima nijesu komplikovana. Ona počivaju na nekoliko jednostavnih vrijednosti – tačnosti, pristojnosti, diskreciji i poštovanju domaćina.

Često kažem da bonton nije skup zabrana, već način da drugoj osobi pokažete poštovanje. To se vidi u tome da dolazite na vrijeme, da ne prekidate sagovornika, da umijete da saslušate, da zahvalite i da svojim ponašanjem ne stavljate sebe u prvi plan.

Kada govorimo o odijevanju, cilj nije da budemo najupečatljiviji u prostoriji, već da budemo primjereni prilici. Elegancija nikada nije pretjerivanje. Ona je mjera. Zato uvijek savjetujem da odjeća bude podrška vašem profesionalnom identitetu, a ne nešto što će odvući pažnju sa poruke koju želite da pošaljete. Svedeno, uredno, diskretno.

Jednako je važno poštovati naznačeni dress code, poznavati osnovna pravila ponašanja za stolom i biti svjestan da ste, ulaskom u nečiju instituciju ili dom, postali gost. A gost uvijek poštuje kuću u koju ulazi.

Na kraju, lijepo vaspitanje nikada nije izašlo iz mode. Naprotiv. U vremenu u kojem je sve ubrzano, ono postaje jedna od najprepoznatljivijih odlika istinskog profesionalca.

Važno je napomenuti da se sve gorepomenuto da naučiti. Ko želi da uči.

Kako pravilno predstaviti sagovornike na javnim skupovima?

Predstaviti nekoga znači pokazati poštovanje prema njegovom radu i funkciji. Dobar moderator ili domaćin nikada ne čita biografiju od deset minuta, ali ni ne svodi nečiju karijeru na jednu rečenicu. Potrebno je pronaći pravu mjeru. Uvijek polazim od toga da svaka osoba želi da bude predstavljena dostojanstveno, precizno i sa osjećajem da je domaćin zaista zna ko je i zbog čega je tu. To je mali gest, ali često određuje ton cijelog razgovora.

Postoje li razlike između državnog, diplomatskog i poslovnog protokola?

Naravno, i razlike su prilično jasne.

Državni i diplomatski protokol počivaju na precizno definisanim pravilima, međunarodnim propisima i hijerarhiji jer predstavljaju institucije i državu. Tu gotovo da nema prostora za improvizaciju, jer svaki detalj nosi određenu simboliku i može imati diplomatske posljedice.

Poslovni protokol je nešto fleksibilniji. Njegov cilj nije samo poštovanje hijerarhije, već prije svega izgradnja povjerenja, profesionalnog kredibiliteta i dugoročnih poslovnih odnosa. U poslovnom svijetu ljudi često odlučuju da sarađuju upravo sa onima uz koje se osjećaju uvaženo i sigurno.

Ipak, bez obzira o kojem protokolu govorimo, postoje dva pravila koja se nikada ne mijenjaju – kultura komunikacije i poštovanje pravila. To nijesu formalnosti. To su temelji međusobnog uvažavanja.

Zbog toga vjerujem da bi komunikacijske vještine, poslovni i diplomatski protokol trebalo mnogo ozbiljnije izučavati već na univerzitetima, posebno na fakultetima koji obrazuju buduće pravnike, ekonomiste, menadžere, diplomate i državne službenike. Znanje o protokolu nije privilegija uskog kruga ljudi. Ono je dio opšte profesionalne kulture.

Na kraju, protokol nas ne uči samo kako da predstavljamo instituciju. Uči nas kako da predstavljamo sebe. A način na koji predstavljamo sebe često postaje način na koji predstavljamo i svoju organizaciju, pa i svoju državu.

Koliko se protokol promijenio u digitalnom dobu?

Promijenili su se alati, ali ne i vrijednosti.

Danas imamo online sastanke, virtuelne konferencije i digitalnu diplomatsku komunikaciju. Međutim, poštovanje sagovornika, tačnost, način obraćanja i odgovornost za izgovorenu riječ ostali su jednako važni. Možda više ne ulazimo uvijek u istu salu, ali i dalje ulazimo u isti odnos među ljudima.

Zato vjerujem da se suština protokola nikada neće promijeniti. Tehnologija može promijeniti formu komunikacije, ali ne može zamijeniti kulturu, poštovanje i lijepo vaspitanje. To su vrijednosti koje nijedna digitalna platforma neće učiniti zastarjelim.

Profesionalizam se ne vidi u velikim gestovima, već u sitnicama

Koja pravila poslovnog ponašanja bi svako trebalo da zna?

Poslovni bonton nije skup zastarjelih pravila, već kultura međusobnog poštovanja. Mnogo je jednostavniji nego što ljudi misle. Pripremite se, budite konkretni, dođite na vrijeme, održite riječ koju ste dali, poštujte tuđe vrijeme jednako kao svoje, saslušajte sagovornika do kraja i budite ljubazni prema svima, bez obzira na njihovu funkciju. Uvijek kažem da se profesionalizam ne vidi u velikim gestovima, već u sitnicama. U tome kako pozdravljate, kako odgovarate na poruke, kako se odnosite prema saradnicima ili osoblju koje vas dočekuje na recepciji. Karakter se često najjasnije vidi upravo onda kada mislimo da nas niko ne posmatra.

Kako ostaviti dobar prvi utisak?

Počeću s onom rečenicom – imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak. Na vama je hoćete li je iskoristiti.

Ljudi vrlo brzo procijene da li ste prisutni, da li slušate, da li ih gledate u oči i da li iskreno pokazujete interesovanje za razgovor. Počnimo uvijek s osmijehom, sigurnim stiskom ruke, kulturom ophođenja i nekoliko pažljivo odabranih riječi poštovanja. Prvi utisak nije slučajnost. On počinje mnogo prije prve izgovorene riječi. Odijevanje, urednost, držanje tijela i osmijeh prvi su jezik kojim komuniciramo. Zato uvijek kažem da se treba odjenuti s poštovanjem prema prilici, a ne s namjerom da budemo najupečatljiviji u prostoriji. Elegancija nikada nije glasna, ona je odmjerena. Ali, nakon tih prvih nekoliko sekundi, odjeća prestaje da govori. Tada riječ preuzimaju karakter, kultura ophođenja i način na koji činimo da se drugi ljudi osjećaju u našem prisustvu.Volim da kažem da prvi utisak nije ono što ljudi vide kada uđete u prostoriju. Prvi utisak je ono što osjećaju kada iz nje izađete.

Koliko je važna kultura elektronske komunikacije i poslovnih mejlova?

Danas veliki dio profesionalne reputacije gradimo upravo iza ekrana. Poslovni mejl je često prvi susret koji neko ima s nama i zato zaslužuje jednaku pažnju kao i sastanak uživo. Ljubazan ton, jasna struktura, pravopis, odgovarajući naslov i blagovremen odgovor govore mnogo o našoj profesionalnosti. Ponekad mi se čini da ljudi zaboravljaju da brzina ne smije biti izgovor za površnost. Digitalna komunikacija jeste ubrzala poslovni svijet, ali nije promijenila njegovo najvažnije pravilo a to je da se iza svakog mejla nalazi čovjek. Upravo zato način na koji pišemo govori jednako glasno kao i ono što pišemo.

Savjetujem i da izbjegavamo upotrebu emotikona u poslovnoj elektronskoj komunikaciji, bez obzira na to koliko smo bliski sa osobom kojoj pišemo. Emotikoni mogu biti različito protumačeni, umanjiti formalnost poruke ili ostaviti utisak neprofesionalnosti, naročito kada se prepiska prosljeđuje drugim kolegama ili partnerima. Profesionalna komunikacija treba da bude jasna, odmjerena i dovoljno neutralna da ne ostavlja prostor za pogrešna tumačenja.

Šta nikada ne bi trebalo raditi na poslovnom sastanku?

Nikada ne treba dolaziti nepripremljen, a to važi kako za onog ko organizuje sastanak tako i za one koji prisustvuju sastanku. Dužnost onoga ko ga organizuje je da na vrijeme sve sagovornike upozna jasno sa temama sastanka. Odustvo pripreme  je možda najveći znak nepoštovanja prema ljudima koji su izdvojili vrijeme za sastanak.

Jednako je važno ne prekidati sagovornike, ne voditi paralelne razgovore, ne provjeravati telefon svakih nekoliko minuta i ne pokušavati da dominirate razgovorom po svaku cijenu. Potrebno je motivisati prisutne da daju svoje mišljenje. Isto tako, važno je da sastanci ne traju predugo već da su kvalitetno pripremljeni i da nakon izlaska sa sastanka svi jasno znaju šta su zaključci i koji su naredni koraci.

Kašnjenje nije pitanje sata, već poštovanja

Da li su kašnjenje i neodgovaranje na poruke postali društveno prihvatljivi?

Nažalost, čini mi se da jesu. Ali to ne znači da bi trebalo da budu.

Kašnjenje nije pitanje sata, već poštovanja. A neodgovaranje na poruke vrlo često nije pitanje zauzetosti, već kulture komunikacije. Naravno, svi imamo periode kada ne možemo odmah odgovoriti. Međutim, kratka poruka kojom potvrđujemo da smo primili informaciju ili da ćemo odgovoriti kasnije često je sasvim dovoljna. Svakako, ovo poštovanje ne podrazumijeva da sve mora sad i odmah. Nekada je sasvim u redu da odgovorite na mejl par dana. Vrijeme je jedini resurs koji nikome ne možemo vratiti. Upravo zato poštovanje tuđeg vremena smatram jednim od najviših oblika profesionalnog poštovanja.

Kako se profesionalno neslagati sa nadređenim ili kolegom?

Neslaganje nije problem. Problem najčešće nastaje u načinu na koji ga saopštavamo. Upravo tu počinju najveći nesporazumi – u tonu, pogrešno odabranim riječima ili u pokušaju da ozbiljne rasprave vodimo dopisivanjem. Pisana komunikacija lišena je pogleda, boje glasa, pauze i izraza lica, zbog čega mnogo lakše pogrešno protumačimo nečiju namjeru. Zato ozbiljne razgovore uvijek treba voditi licem u lice ili, kada to nije moguće, barem razgovorom, a ne porukama.

Profesionalci ne napadaju ljude, već argumentuju ideje. Umjesto da kažemo: „Nijeste u pravu“, mnogo je korisnije pitati: „Da li možemo razmotriti još jednu mogućnost?“ Takav pristup ne umanjuje odlučnost, već pokazuje sigurnost, zrelost i poštovanje prema sagovorniku.

Uvijek podsjećam svoje polaznike da cilj dobre komunikacije nije da pobijedimo u raspravi, već da zajedno pronađemo najbolje rješenje. Možda je upravo to najveća razlika između konflikta i dijaloga. U konfliktu svako želi posljednju riječ. U dijalogu obje strane žele najbolje rješenje.

Zato se često sjetim filma „12 Angry Men“. Dvanaest ljudi ulazi u prostoriju sa potpuno različitim uvjerenjima. Ishod ne mijenja glasniji ton niti autoritet, već spremnost jednog čovjeka da sluša, postavlja pitanja i snagom argumenata, a ne snagom ega, otvori prostor da svi preispitaju vlastite stavove. Mislim da je to jedna od najljepših filmskih lekcija o komunikaciji i dijalogu. Možda upravo u tome leži suština profesionalne komunikacije, a to je da nije najveća vještina govoriti uvjerljivo, već imati dovoljno znanja, samopouzdanja i širine da saslušamo drugačije mišljenje.