Ko je tajanstveni kupac kojeg ne vole prodavci?

Na prvi pogled „obični“. Međutim, sa posebnim zadatkom. Njihovu ulogu najbolje opisuje diskretnost i anonimnost, a u sektorima uslužnih i proizvodnih djelatnosti, česti su gosti. I nisu tu samo zbog kupovine. Posao tajanstvenog kupca jeste da prikaže realno stanje na terenu, uobličeno u iskustvo potrošača u konkretnoj kompaniji.

I ne, oni nisu „tajni agenti i špijuni“, već obični, regularni kupci koji su nagrađeni za prenošenje ličnog iskustva prilikom kupovine ili korišćenja određene usluge.

Osnivač i direktor Intelligence market research, agencije posrednice između kompanija i tzv. misteri šopera, Miljan Premović kaže za Forbes Srbija da posebnih vještina, koje su za ovaj posao „tražene“, nema. Sve što je potrebno jeste da završite obuku, nakon koje se uručuje sertifikat, a vi dobijate zvanje misteri šopera koji svoj posao može da obavlja bilo gdje u svijetu.

„Misteri šoper ima nešto malo veću moć zapažanja i umije da literarno objasni svoje iskustvo i to je jedina razlika između njega i regularnog kupca“, kaže Premović i dodaje da je to honorarni posao koji obavljaju ljudi svih godina, od studenata do penzionera i ne zahtijeva puno radno vrijeme.

„Oni prolaze posebnu obuku za to. Na našoj platformi postoji poseban modul koji se bavi samo edukacijom, treningom i testiranjem. Dakle jednostavan je proces, napravi se profil, na tom profilu neko može da pročita skriptu, koju preuzme i poslije te skripte radi se test koji se sastoji od tri, ne tako komplikovana dijela“, kaže Premović.

Ni kontrola ni špijuniranje radnika

Preporuka je da ovaj posao ne bude stalan, jer suština nije „špijuniranje“ zaposlenih.

„Kompanije najčešće traže da misteri šoperi prenesu iskustvo i neke detalje vezano za sam njihov boravak u kupovini. Odnosno, da li je, kada se radi o tehničkim stvarima, sve bilo čisto, da li je bilo poređano sve kako treba na policama, da li im je bila ponuđena neka aktuelna akcija ili ne, da li je poslodavac bio ljubazan, da li se ophodio, ne samo sa njim, nego i sa drugim kupcima, na pristojan i adekvatan način“, kaže Premović.

Premović dodaje da se gotovo sve kompanije koje imaju veliki broj maloprodajnih objekata i zaposlenih služe uslugama tajnih kupaca.

Sva zapažanja tajanstvenog kupca izlažu se u dokumentu koji agencija kasnije predaje klijentima, odnosno kompaniji za čije potrebe je misteri šoper angažovan.

„Ti izvještaji se prvo obrađuju kod nas jer je to veliki broj podataka. Postoje klijenti koji imaju više od 100 ili 200 maloprodaja i klijent ima uvid u svaku tu pojedinačnu procjenu, ali je vrlo teško to pratiti na taj način. Zato postoje posebne forme izvještaja, odnosno analize svih tih podataka gdje se klijentima servira ono što je najvažnije“, zaključuje Premović.

Šta radi tajanstveni kupac i u koje svrhe?

Sagovornica Forbes Srbija koja je zbog prirode posla željela da ostane anonimna, a honorarno radi kao tajanstveni kupac, kaže da svaka kompanija može da angažuje misteri šopere ukoliko je riješena da poboljša svoje poslovanje.

U svom višegodišnjem iskustvu je, kaže, imala prilike da se nađe u prodavnicama različitih industrija. Od prodavnica namještaja, građevinske opreme, dječijih prodavnica, preko prodavnica sportske opreme, auto industrije do benzinskih stanica, drogerija, apoteka i ugostiteljskih objekata.

„Kada znam da imam zadatak taj dan, u sve svoje dnevne obaveze uključim i pripremu za zadatak, pročitam materijale, provjerim gdje je objekat koji posjećujem, koje mu je radno vrijeme, i ako imam neko pitanje kontaktiram agenciju za dodatno pojašnjenje. Jako je bitno da mi sve oko zadatka bude jasno, kako bih bila sigurna da je ono što uradim kvalitetno i korisno“, kaže sagovornica Forbes Srbija.

Iako joj se do sada nije dogodilo da je neko posumnjao u to da je baš ona tajanstveni kupac, kaže da je posao veoma zanimljiv, dinamičan i uvijek drugačiji, a oni koji prate dobijeni scenario neće imati problema sa tim da neko od zaposlenih posumnja u njih.

„Tajanstveni kupac odlazi u kupovinu kao prosječan kupac, ali obučen da pažljivo opaža detalje: zaposlene – šta govore i rade, kako se ponašaju, objekat, proizvode; i da prenese svoje iskustvo iz te kupovine. Kroz ovaj posao imala sam priliku i da šaljem misteri poruke putem mejla i društvenih mreža, gdje sam se raspitivala o određenim proizvodima i uslugama, kao i da budem tajanstveni kupac koji poziva kol centar“, kaže misteri šoper.

Čistoća, komunikacija s kupcem, izdavanje računa…

U dogovoru sa kompanijom, detaljno se definišu ciljevi i aspekti poslovanja koje kompanije žele da poboljšaju.

„Neke opšte stvari su gotovo uvijek zastupljenje: čistoća enterijera i eksterijera objekta, komunikacija sa kupcem, pružanje adekvatnih informacija o proizvodu, izdavanje fiskalnog računa, ljubaznost i sam odnos prema kupcu. To se skoro uvijek traži od kompanija“, ističe.

Kako nam je objasnila, obuka za ovu vrstu posla je besplatna, sadržajna i priprema kupca za sve što može da se dogodi na terenu i na koji način treba da reaguje.

„Kroz simulaciju tajanstvene kupovine uči se i pisanje hronološkog izvještaja i popunjavanje upitnika, koji su neophodni elementi za svaki zadatak tajanstvene kupovine. Samo kvalitetno obučen i pripremljen kupac može da bude dobar tajanstveni kupac“, navodi ona.

Nakon završene kupovine, misteri šoperi popunjavaju specijalnu anketu koja se sastoji iz otvorenog i zatvorenog dijela sa konkretnim pitanjima i napomenama.

„Jedna procjena podrazumijeva pripremu, odlazak, obavljanje kupovine i unošenje iskustva na svom profilu na onlajn portalu i to se sve zajedno zove procjena“, objašnjava Premović.

Formular koji se popunjava sastoji se iz dva dijela. Prvi dio obuhvata pitanja koja se tiču svega što je tokom posjete primijećeno, a drugi dio je hronološki izvještaj.

„Hronološki izvještaj predstavlja zapravo sažetak mog iskustva. Kroz tekst, u vidu kraćeg eseja prenosim informacije i svoje iskustvo od momenta kada sam započela svoju posjetu do momenta završetka. Taj izvještaj je objektivan, sastoji se od činjenica i na kraju uvijek volim da dodam i svoj lični utisak kao kupca, šta je to što mi se dopalo i koliko sam bila zadovoljna“, kaže tajanstveni kupac.

Honorar zavisi od težine zadatka

U razgovoru nam je objasnila da visina honorara zavisi od složenosti zadatka. Ukoliko posao zahtijeva ozbiljniju pripremu, obično je više plaćen.

„Nekada je i sam proizvod koji se kupuje dovoljno atraktivan, te je on honorar sam za sebe – poput patika, parfema, čak i ljetovanja u trajanju od nekoliko dana, a cijelo ljetovanje bude refundirano sa svim propratnim troškovima. U skladu sa tim, primjera radi, za neku kupovinu u butiku sa jednostavnim zadatkom, honorar se kreće oko 10 eura, plus dodatno proizvod koji je kupljen u toj prodavnici i koji ja kao kupac zadržavam“, objašnjava tajanstveni kupac.

Nerijetko se dešava i da se procjene vrše u hotelima sa četiri ili pet zvezdica, prilikom čega su put i boravak plaćeni, a ukoliko se radi o restoranu, večera je plaćena u cjelosti.

Za potrebe teksta, pisali smo Tržišnoj inspekciji, u želji da saznamo da li se tržišni inspektori pojavljuju kao tajanstveni kupci, šta kontrolišu i šta iz toga uspiju da saznaju. Međutim, odgovore na ova pitanja do objave teksta nismo dobili.

Hristina Kovačević, Forbes Srbija