Tajna uspjeha direktora Starbaksa: stavio kecelju i prodavao kafu da bi upoznao kompaniju i ljude

Sunčano jesenje popodne u Njujorku, a izvršni direktor Starbaksa (Starbucks) Laksman Narasiman (Laxman Narasimhan) je u konferencijskoj sobi okićenoj plišanim zelenim zavjesama u podrumu Empajer stejt bildinga. Da budemo pošteni, to nije bilo koji podrum – to je donji sprat nedavno otvorene troetažne lokacije Starbaks rezerv (Starbucks Reserve). U pozadini se čuje konstantan eho aktivnosti kupaca ispred njegove privremene kancelarije, dok barista ulazi u prostran dio dizajniran poput staromodnog kafića ili salona – baš kako to Narasiman voli.

Rođen i odrastao u Puni, Indija, Narasiman je došao u Sjedinjene Američke Države da studira u poslovnoj školi na Laudrovom institutu Vorton, Univerziteta u Pensilvaniji, gdje je diplomirao 1993.

Nakon posljednjih 30 godina provedenih u vođenju i savjetovanju brendova orijentisanih ka potrošačima, prvo u Mekinsiju (McKinsey), a zatim u Pepsiju, prije nego što je sproveo preokret kao izvršni direktor britanske kompanije za potrošačke proizvode Rekit (Reckitt), Narasiman zna nešto o vođenju globalnog brenda kroz evoluciju sljedeće ere.

Pomjerajući se unaprijed do oktobra 2022, prije nego što je zvanično postao član odbora Starbaksa i preuzeo ulogu izvršnog direktora u aprilu, Narasiman je prošao kroz šestomjesečni program. Tu je blisko sarađivao sa osnivačem Hauardom Šulcom (Howard Schultz), koji je ostao na kormilu kao privremeni izvršni direktor.

Kao dio svoje obuke, Narasiman je stekao iskustvo rada kao barista na različitim lokacijama Starbaksa širom svijeta, uključujući London, Amsterdam, Tokio, Peking, Šangaj i Meksiko Siti, oblačeći svoju zelenu kecelju i radeći pola dana iza pulta svakog mjeseca.

Iskorišćavanje moći ljudske povezanosti je ono gdje Narasiman sija. Suočen sa dva srceparajuća tragična događaja, smrću oba svoja brata i sestre kao mali, Narasiman se često budio ujutru na nepoznatim mjestima (u kući prijatelja ili komšije), jer bi mu roditelji često trčali u bolnicu usred noći. On to pripisuje svojoj urođenoj sposobnosti povezivanja s ljudima u bilo kojem okruženju, iz svih slojeva života.

„Ono što mi je postalo jasno jeste da, kao posao koji je ukorijenjen u ljudskom povezivanju, mogućnosti koje imamo su neograničene“, kaže Narasiman uz svoje omiljeno piće, dopio Makijato sa toplim mlekom sa strane. „Ali kako bismo postali neograničeni, moramo se suočiti sa onim što nas ograničava“.

Za samo godinu dana u kompaniji i osam mjeseci na mjestu izvršnog direktora, Narasiman već počinje da ispunjava to obećanje. Akcije su se popele za više od 12% u odnosu na period prije godinu dana. Kompanija je takođe nedavno izvjestila o kvartalnom prihodu u četvrtom tromjesečju koji je premašio očekivanja analitičara, podstaknut snažnom potražnjom u SAD za skupljim pićima – što je izazvalo skok akcija kompanije od 10%, 2. novembra.

Istog dana, Narasiman je predstavio strategiju kompanije „Triple Shot Reinvention“, najavljujući planove za širenje na 35.000 lokacija van Sjeverne Amerike do 2030. (s ciljem da dostignu 55.000 lokacija), plan uštede troškova od tri milijarde dolara i povećanje plata za bariste, udvostručavajući njihov prihod po satu prema zaradama iz fiskalne 2020. koje će stupiti na snagu do kraja fiskalne 2025. – proizlazeći iz povećanja radnih sati i većih plata.

Razgovor je uređen i sveden radi jasnoće.

FORBES: Kako biste opisali svoj stil vođenja?

Mnogo sam naučio od Hauarda tokom ovog prelaznog perioda. Mislim da je najveća poruka stvarno centralna uloga partnera [kako Starbaks naziva svoje zaposlene]. Mnogo se poklopilo s onim ko sam ja kao osoba jer volim ljude, pa je ideja provođenja vremena u prodavnicama bila zaista dobra.

Dizajnirali smo šestomjesečni prelazak na način da ću provesti puno vremena u prodavnicama i unutar naše kulture, ali i operacija i dolazak do vrlo drugačijeg pogleda na to. Sjećam se da me jedan novinar pitao ovo pitanje, „Zašto je program uklapanja trajao šest mjeseci?“ i tada sam rekao, ‘Pogledajte, to je vrlo zapadnjački postavljeno pitanje’. I zaista, kad bismo samo dodali riječ za istočnjački pogled, rekao bi, „Zašto vaše uklapanje traje samo šest mjeseci?“ Ima puno toga za učenje. Dolazimo iz azijske tradicije poštovanja starijih i poštovanja istorije i nasljeđa. Veoma poštujem nasljeđe – tako da mislim da je moje vođenje veoma usmjereno na ljude.

FORBS: Vaša karijera vodila vas je širom svijeta; radili ste sa mnogim poznatim kompanijama i u nekoliko različitih industrija i kroz vrlo izazovna vremena. Šta vas je vodilo i držalo čvrsto tokom vašeg profesionalnog puta?

Ima puno u mojoj prošlosti, kada možete da me pogledate i kažete, ti si [veoma] lijevo orijentisan. Ali zapravo, postoji vrlo veliki dio desne hemisfere koji ponekad linije ne objašnjavaju baš najbolje. Mnogo toga unosim u stil vođenja koji je [kombinacija] umjetnosti i nauke. Radi se o ljudima, procesima i tehnologiji i o tome kako to sve zajedno vodite – i to je zaista način na koji razmišljam o tome kako vodim. Ono što sam vidio radeći u prodavnicama jeste da je to stvarno divan pogled na stvari koje radimo zaista dobro, ali i ono što moramo dalje pojačati i stvari koje moramo bolje raditi. To mi je pružilo jedinstvenu priliku da oblikujem našu agendu.

FORBS: Ispričajte mi o svojem uklapanju od prvog dana u oktobru 2022. do preuzimanja uloge izvršnog direktora u martu 2023. Kako je to izgledalo?

Moj prvi dan počeo je ovdje u Njujorku u 4:00 ujutru gdje je trebalo da se prijavim i dobijem svoj ID prije nego što sam krenuo do lokacije u Mineolu da radim. Dobijem poruku od svog trenera za kulturu Sandi Roberts (koja vodi naš korporativni program uklapanja) i ono što je zanimljivo je da je prva stvar koju je učinila za mene bila ta da je rekla, ‘Želim ti sve najbolje, izaberi radost’ i poslala mi pjesmu. I pjesma je bila o izboru radosti. I ono što je zanimljivo jeste da, ako pogledate naše vrijednosti danas, govorimo o tome kako je to majndset empatije i majndset rasta.

Imamo pet vrijednosti. Prva je vaš zanat – kafa – zaista je vaš zanat posao kojim se bavite. [Druga] su rezultati, koje sami partneri stavljaju jer kažemo da smo „učinak kroz prizmu čovječnosti“ – to je ono za šta se zalažemo. Treća je hrabrost. Četvrta je pripadanje. I peta je radost. To je zabavan posao – ponekad djeluje teško, ali to je zabavan posao. Toliko znamo o kafi da je to bilo zaista malo zastrašujuće.

FORBS: Zanima me, da li je bilo nekog nivoa oklijevanja sa vaše strane, budući da je brend bio tako tijesno povezan sa Hauardom Šulcom kao osnivačem?

Morate cijeniti da je Hauard naš osnivač i zauvijek će biti naš osnivač. Uvijek ćemo ga poštovati i uvijek će imati ideje koje ćemo pažljivo slušati. Pružio mi je priliku da učim od njega i vidim kako on razmišlja, ali i da unesem svoju sopstvenu nijansu. Dolazak u organizaciju, dobrodošlica, mogućnost integrisanja u poslovanje, dizajn bariste – sve je srce partnera, ruke farmera, oči trgovca, hitnost aktiviste i vožnja preduzetnika – doslovno, to su riječi oko kojih je dizajniran program uklapanja. Dakle, ako pogledate sve različite aktivnosti i kako smo kroz to prolazili, sve je to bilo način da izgradimo taj program, da dođem do tog mjesta.

FORBS: Naučili ste kako postati barista i obukli zelenu kecelju da biste saznali više o kulturi Starbaksa, uključujući kako napraviti savršeni Pampkin spajs late (late sa ukusom bundeve). Takođe ste preuzimali smjenu bariste svakog mjeseca. Koji su neki od vaših najupečatljivijih utisaka iz rada iza pulta?

Prvo je ljubav prema kafi. Drugo, naši partneri vole povezivanje s kupcima, ali i međusobno povezivanje. Na kraju dana, mnogi ljudi koriste frazu: ‘U našoj radnji, mi smo porodica’. Kovid je nametnuo izazove u vezi s tim pravilima. Mnoge od naših radnji bile su zatvorene. Dakle, ponovo gradimo niti koje čine zelenu kecelju. Mislim da sam, u skladu s tim, naučio i o stvarima koje bismo mogli poboljšati, poput rasporeda. Kako da osiguramo da bolje uskladimo želje naših partnera tako da im pružimo sate koje bi željeli da imaju? Sada imamo promjenjivu strukturu tima, ali moramo postići mnogo bolje usklađivanje. I na tome radimo. Još od novembra prošle godine, pravimo stvarni napredak u vezi s tim. Ako samo pogledamo nadoknadu za bariste iz godine u godinu (ne samo plate), već i sate – ne tvrdim da je svuda isto, ali u prosjeku – poraslo je za 20% godinu na godinu. I postaćemo još bolji sljedeće godine.

FORBES: Kako gledate na Starbaks vorkers junajter (Starbucks Workers United) i napore da se sindikalizuje kompanija? Kakav je vaš vizija budućnosti odnosa s partnerima?

Prvo, mi priznajemo pravo i slobodu partnera da se organizuju. Takođe priznajemo njihovu slobodu kolektivnog pregovaranja. Nema sumnje da ćemo, s pravnog aspekta, učiniti sve što je potrebno. Istovremeno, ovo je organizacija sa brendom koji se isporučuje putem partnera. Ima mnogo toga što moramo učiniti kako bismo osigurali da ostanemo povezani s njima. Duboko vjerujem da se zalažemo za direktni odnos s našim partnerima, jer je to ključno za učenje i pružanje vrste iskustava koja će premašiti očekivanja naših kupaca.

Očigledno smo napravili poboljšanja tokom prošle godine. Ako pogledamo plan poboljšanja koji ćemo sprovesti tokom naredne godine, to će postati još bolje. I mi ćemo biti neumoljivi u vezi s tim. I jednostavno ćemo to proširiti još više, pa sam zaista uzbuđen zbog napretka koji postižemo.

FORBES: Šta ste mislili kada ste rekli da ste pomogli da se ponovo osnuje kompanija?

Ovo je nevjerovatna kompanija sa 51 godinom sjajnog nasljeđa stvorenog s mogućnošću rekonceptualizacije onoga što je specijalna kafa. Dakle, duboko poštujemo nasljeđe. Priznajemo da smo se uvijek trudili da budemo drugačija vrsta kompanije, ali ono što takođe moramo fundamentalno priznati jeste da poslujemo u drugačijem svijetu. U razgovorima s Hauardom, koje je on blagoslovio, govorili smo o ponovnom osnivanju kompanije, i on je to podržao, pa je to zapravo osnova na kojoj ponovo osnivamo kompaniju. Mislim da je to način da svi mi prepoznamo našu prethodnu misiju da inspirišemo i njegujemo ljudski duh.

Naša nova misija je: ‘Sa svakom šoljom, sa svakim razgovorom, sa svakom zajednicom, sada pokazujemo beskrajne mogućnosti ljudske povezanosti’. Želimo biti sigurni da je 19-godišnji barista u mogućnosti objasniti svojoj baki ko smo i šta radimo, ali i prepoznati da svakim postupkom koji preduzmete, možete komunicirati ili se uspinjati ka misiji koja je viša od same transakcionalne prirode vašeg zanata.

FORBES: Kako pristupate modernizaciji i podizanju poznatog brenda?

Pronalazimo prilike gotovo svuda gdje smo u SAD. Ali internacionalno, ako pogledate Evropu i Istočnu Afriku, Latinsku Ameriku i Jugoistočnu Aziju, kao i Aziju u širem smislu, postoje velike praznine. Dakle, možete očekivati da ćemo biti mnogo globalniji. Imali sam veoma globalan život, pa taj pogled unaprjeđujete, prilike su beskrajne.

Što se tiče digitalnog, uradili smo nevjerovatan posao. Pioniri smo u mnogim stvarima u digitalnom. Ali mogu vam reći da, kako preuzimamo metabolički ritam, kako nastavljamo da evoluiramo digitalno, i tamo su prilike beskrajne. Na aplikaciji praktično nalazim sve što mi je potrebno. Kako možemo proširiti to? Naravno, postoje sitnice, ali gdje je prava prilika?

FORBES: Dok slavite jednogodišnjicu sa Starbaksom, šta je jedna stvar na koju ste najviše ponosni tokom svog mandata?

Bio sam izvršni direktor šest mjeseci, ali ono čime sam zaista oduševljen jeste koliko duboko su otišle naša misija i naša obećanja. Veoma sam ponosan na to koliko smo daleko stigli u sprovođenju plana reinvesticija, na to kako se izvršni tim okupio u potrazi za višom misijom i kako vidimo zamah u poslovanju. Osjećam se ohrabrenim napretkom koji postižemo. Ali stvarno, sve se svodi na naše partnere. Sve se svodi na moj tim. To je nevjerovatan tim, i oni su zaista puno doprinijeli, kako bi me uveli, ali i kako bismo zajedno zamislili šta bi sve moglo biti moguće.

FORBES: Konačno, koji je jedan cilj koji imate za narednu godinu?

Rekao bih da moramo osigurati da prevaziđemo očekivanja naših partnera kako bismo premašili očekivanja naših kupaca. To je cilj koji uvijek traje, i nastavićemo da radimo na tome.