Četiri savjeta za rad sa zahtjevnim klijentima

Rad sa teškim klijentima je gotovo kao obred za frilensere, vlasnike malih biznisa ili zaposlene u korisničkoj službi. Prigovori, nemogući zahtjevi i zahtjevne ličnosti mogu da testiraju nečije strpljenje. Ali postoji svijetla strana: te nezgodne situacije su zapravo prilike maskirane u izazove.

One mogu da vam pomognu da unaprijedite svoj posao, izoštrite vještine i čak poboljšate reputaciju. Evo kako da se izborite sa zahtjevnim klijentima kao profesionalac, koristeći direktne strategije koje će problematične situacije pretvoriti u obostrano korisne ishode (a možda čak dobijete i nekoliko oduševljenih preporuka).

Iskoristite moć „Da, i…“

Teški klijenti mogu djelovati kao oluja za koju niste spremni. Njihovi zahtjevi mogu izgledati pretjerano, ton može biti oštar, a povratne informacije teško svarljive. Tu na scenu stupa improvizacijsko pravilo. „Da, i…“. Umjesto da odbacite njihove ideje ili kritike, priznajte njihov stav i nadogradite ga.

U improvizaciji, ako neko kaže: „Mi smo astronauti zaglavljeni na Marsu“, vi ne kažete: „Ne, mi smo u Starbaksu“. Umjesto toga, nadovežete se nečim poput: „Da, i zaboravio sam da spakujem grickalice“. Ovo održava tok scene. Isti princip možete da primijenite i na klijente.

Recimo, da klijent pošalje spisak dodatnih izmjena za koje je želio da budu gotove još juče (a nijedna nije bila dio prvobitnog dogovora). Umjesto da im odgovorite sa odlučnim „To nije moguće,“ možete reći:

„Sjajne ideje! Ovo bi zaista moglo da unaprijedi projekat i volio/la bih da istražimo kako to možemo da ostvarimo. Hajde da pregledamo rokove i obim posla kako bismo vidjeli kako da ih prilagodimo“.

Ovakav odgovor održava saradnički i pozitivan ton. Istovremeno uvodi realnost rokova i granica. Pokazuje da ste spremni da sarađujete, ali pod uslovima koji imaju smisla za obje strane.

Redovno tražite povratne informacije

Najbolji način da izbjegnete probleme sa zahtjevnim klijentima jeste da ih spriječite prije nego što se pojave. Ključ za to je redovno traženje povratnih informacija. Umjesto da sačekate kraj projekta za povratne informacije, redovna provjera omogućava da na vrijeme uočite potencijalne probleme i održavate jasna očekivanja.

Razmišljajte o povratnim informacijama kao o stalnom razgovoru, a ne kao o jednokratnom zadatku. Javite se u ključnim trenucima, poput slanja nacrta, predstavljanja predloga ili dijeljenja prototipa. Ove provjere pomažu da se izbjegnu velika iznenađenja kasnije i klijentima pokazuju da je njihovo mišljenje važno. Osim toga, oni će vam više vjerovati kada vide da njihovi predlozi oblikuju vaš rad.

Zamislite da ste na pola projekta, a klijent se ućutao. Umjesto da pretpostavite da je sve u redu, pitajte: „Kako vam se sve čini do sada? Da li postoji nešto što biste željeli da prilagodimo prije nego što nastavimo?“. Čak i zahtjevni klijenti se osjećaju cijenjeno kada ste proaktivni. To smanjuje rizik od neprijatnih iznenađenja na kraju projekta.

Preuzimanje inicijative za traženje povratnih informacija ne samo da olakšava buduće teške razgovore, već vam pomaže i da s vremenom unaprijedite svoj pristup. Rezultat? Zadovoljniji klijenti, glatki projekti i jači odnosi koji vam donose dugoročan uspjeh.

Dokumentujte sve

Kada situacija postane neuredna, dokumentacija je vaša sigurnosna mreža. Vodite pisani trag o svemu: pozivima, mejlovima, sastancima – šta god treba. To nije samo pravna zaštita (iako je to veliki plus), već i način da svi budu na istoj strani od početka. Pogrešna komunikacija je vodeći uzrok neuspjeha projekata. To pogađa čak 56% timova, pa jasno postavljanje očekivanja od samog početka može da vas poštedi glavobolja kasnije.

Počnite sa čvrstim ugovorom koji precizno definiše detalje: rokove, isporuke, uslove plaćanja i obim posla. To osigurava da svi znaju šta mogu da očekuju od prvog dana. Kako projekat napreduje, redovno dokumentujte promjene, ažuriranja i odluke. Nakon sastanka ili poziva, pošaljite brz imejl sa sažetkom onoga što je dogovoreno. Tako uvijek imate nešto na šta možete da se pozovete ako kasnije dođe do pitanja.

Na primjer, ako klijent zatraži dodatni rad van originalnog dogovora, obavezno tražite pisanu saglasnost prije nego što nastavite. A ako radite na projektu koji se naplaćuje po satu, pažljivo vodite evidenciju o utrošenom vremenu kako biste osigurali fer isplatu.

Osim što vam pomaže da upravljate teškim klijentima, ovakav nivo dokumentacije stvara strukturu i jasnoću za cio projekat. Ako stvari krenu loše, imaćete zapis koji će vam olakšati rješavanje problema i fokusiranje na isporuku odličnih rezultata.

Znajte kada da odustanete

Ponekad, bez obzira na to koliko se trudite, klijent jednostavno nije pravi izbor za vas – i to je u redu. Kao svoj šef, vi odlučujete s kim ćete raditi i pod kojim uslovima. Ako neko uporno ignoriše granice, postavlja nerealne zahtjeve, pokazuje nepoštovanje ili kasni s plaćanjem, možda je vrijeme da prekinete saradnju.

Neki klijenti mogu stalno mijenjati obim posla ili očekivati rezultate daleko iznad onoga što je dogovoreno. Prema podacima Instituta za upravljanje projektima (PMI), na 34 odsto projekata širom svijeta u 2021. godini uticalo je povećanjem obima. To pokazuje koliko je ovaj problem čest kod frilensera i vlasnika malih biznisa. U tom slučaju, može vam iscrpiti energiju i natjerati vas da dovedete u pitanje svoj rad. Čak i kada je na vrhunskom nivou.

Odlazak nije lak, posebno na početku karijere, ali zaštita vašeg vremena, razuma i posla je neophodna. Ako je vrijeme za prekid saradnje, način na koji to saopštavate je važan. Bilo da je putem mejla ili poziva, izaberite metodu koja odgovara situaciji i komunikacionom stilu klijenta. Ostanite smireni, profesionalni i direktni. Nekoliko jasnih rečenica koje objašnjavaju vašu odluku, uz poštovanje granica, biće dovoljno.

Što češće vježbate da kažete „ne“, to će vam biti lakše. S vremenom ćete se osjećati sigurnije kada odlučite da prekinete saradnju ako je to pravi potez. I iskreno, zaštita vašeg blagostanja i reputacije daleko je važnija od zadržavanja klijenta koji vas iscrpljuje.

Zahtjevni klijenti mogu da testiraju vaše strpljenje, ali vas takođe uče gdje da postavite granicu i kako da rastete. Na kraju dana, izgradnja održivog posla znači raditi pametnije, čuvati svoju energiju i stvarati prostor za klijente koji zaista cijene ono što donosite za sto. Navijam za vas!

Šo Devan, saradnik Forbes

4 Tips For Dealing With Challenging Clients