Digitalni bonton: Kako osigurati uspješnu poslovnu komunikaciju u svijetu tehnologija

Nove tehnologije, digitalizacija i prelazak na onlajn platforme donijele su mnoge promjene, uključujući i način na koji komuniciramo. Kako u privatnom, tako i u poslovnom svijetu. Gugl Mit (Google Meet), Majkrosoft Tims (Microsoft Teams), Zum (Zoom) i mejlovi postali su svakodnevni alati, a poslovni bonton morao je da se prilagodi.

Osim što su omogućile zaposlenima da rade sa bilo koje lokacije, digitalne platforme postale su primarno sredstvo komunikacije.

Neka pravila ostala su ista, ali isto tako pojavila su se i neka nova, „nepisana“ pravila, posebno kada je riječ o slanju mejlova u pristojno vrijeme, poštovanje rokova, ljubaznost.

Međutim, digitalna komunikacija susrela se i sa brojnim izazovima – kako pisati mejlove, kako odgovoriti na poruku i upravljati video sastancima, a u isto vrijeme održati profesionalni imidž i poslati poruku željenim „tonom“.

Profesionalizam postavlja temelje povjerenja

Profesorka i prodekanka na Fakultetu za medije i komunikacije Simona Žikić objašnjava da je tehnologija promijenila način poslovne komunikacije i da se kao takva prilagođava društvenim promjenama. To smo mogli da uočimo i tokom pandemije korona virusa kada su mnoge institucije prešle na hibridni model rada i pojačale upotrebu tehnologije u poslovnoj komunikaciji.

„Tehnologija je značajno promijenila način poslovne komunikacije, ali to ne znači da je formalnost izgubila na značaju. Naprotiv, formalni pristup ostaje ključan, naročito u početnim fazama odnosa ili u komunikaciji sa važnim klijentima i partnerima, gdje profesionalizam postavlja temelje povjerenja“, kaže Žikić.

Brža i efikasnija razmjena poruka, kao i smanjene komunikacijske barijere su prednosti koje su donijele digitalne platforme. Istovremeno, kaže Žikić, povećala su se i očekivanja za brzinom odgovora i stalnom dostupnošću.

„Formalnost je neophodna da bi se održala profesionalnost, naročito u pisanju jasno strukturisanih imejlova i održavanju profesionalnog tona, bez obzira na brzinu i pristupačnost digitalnih kanala. Međutim, manje formalni kanali, poput čet aplikacija, mogu kreirati opušteniju atmosferu u svakodnevnoj komunikaciji. Ipak, čak i u takvim okruženjima, osnovne norme poslovnog bontona, kao što su tačnost i poštovanje sagovornika, ne bi smjele da budu zanemarene. U tom smislu, tehnologija je donijela i izazove – od potrebe za obukom zaposlenih u efikasnom upravljanju komunikacijom do rizika od preopterećenja usljed stalne povezanosti“, objašnjava ona.

Najčešća greška je opušten ton

Žikić dodaje da je digitalna komunikacija donijela i nove izazove. Nedostatak neverbalne komunikacije, poput govora tijela i tona glasa, glavni je nedostatak koji može da dovede do nesporazuma.

„U poređenju sa tradicionalnim licem u lice sastancima ili pismima, digitalna komunikacija je direktnija, ali može djelovati manje lična. Najveća promjena je možda u brzini – očekivanja za trenutni odgovor su znatno veća, što može povećati pritisak na zaposlene da budu stalno dostupni“, kaže ona.

A koje su to najčešće greške koje se dešavaju u poslovnoj komunikaciji? Žikić ističe dvije ključne – opušten ton u formalnim situacijama i zanemarivanje pravilne upotrebe pravopisa i gramatike. Obje mogu ostaviti negativan utisak na sagovornika.

„Korištenje emotikona i skraćenica može biti prikladno u internim komunikacijama, ali je poželjno izbjegavati ih u formalnim imejlovima. Ignorisanje vremenskih zona prilikom zakazivanja video sastanaka ili slanje imejlova van radnog vremena bez naznake hitnosti su takođe česti propusti“, navodi ona.

U komunikaciji putem mejla, Žikić kaže da je poseban izazov ton komunikacije, budući da mejlovi mogu zvučati „hladno“.

„U srpskom jeziku, zbog semantike i strukture jezika, poruke mogu biti pogrešno protumačene, kao strože nego što su zapravo bile zamišljene. Nedostatak neverbalnih znakova, poput tona glasa ili izraza lica, može dodatno otežati razumijevanje konteksta. Zato je važno pažljivo birati riječi i koristiti izraze koji mogu unijeti toplinu, poput zahvala ili blage personalizacije, kako bi se izbjegli nesporazumi i ostavila prijatnija komunikacija“, dodaje Žikić.

Digitalni bonton

Iako nije formalizovan, Žikić ističe da postoji niz nepisanih pravila digitalnog bontona u poslovnoj komunikaciji. Pravila su sljedeća:

• Odgovaranje na imejlove u razumnom roku;
• Izbjegavanje upotrebe previše opuštenog jezika u formalnim okruženjima;
• Poštovanje privatnosti u grupnim komunikacijama, kao i prilagođavanje tonova poruka kontekstu i auditorijumu;
• Jasno označavanje tema u imejlovima i odgovorna upotreba CC i BCC;
• Izbjegavanje korišćenja CAPS LOCK u komunikaciji, jer se to može protumačiti kao „vikanje“;
• Slanje imejla bez subject-a može ostaviti utisak neprofesionalnosti i često rezultira time da imejl bude ignorisan;
• Uvijek je važno da imejl sadrži potpis, jer potpis nije samo lični pečat već i dio korporativnog imidža; Takođe, potpis često uključuje kontakt informacije koje olakšavaju dalju komunikaciju.
• Trebalo bi izbjegavati korišćenje reči poput „hitno“ u polju subject, osim ako zaista postoji ozbiljna hitnost, jer to može izazvati nepotreban pritisak ili stvoriti atmosferu panike.
• Korišćenje jasnih, informativnih naslova tema pomaže sagovornicima da razumiju prioritete i kontekst poruke.

Empatija ključni element uspješne komunikacije

„Svaka kompanija razvija svoj specifičan stil komunikacije koji je dio njene korporativne kulture“, ističe Žikić. Neke kompanije, kaže, mogu podsticati neformalniji i brži stil komunikacije, dok druge insistiraju na strožim pravilima i formalnom tonu. Ističe da je važno da se zaposleni prilagode toj kulturi kako bi se bolje uklopili u tim i poslovno okruženje.

„Kroz zvaničnu poslovnu komunikaciju, kao što je imejl, kompanije često komuniciraju i svoje vrijednosti. Imejl nije samo sredstvo za prenos informacija, već i odraz korporativnog identiteta i standarda. Način na koji su imejlovi strukturisani, ton koji se koristi, pa čak i vizuelni elementi potpisa, predstavljaju vrijednosti organizacije kao što su profesionalizam, transparentnost, ili brzina“, kaže Žikić.

Održavanje profesionalnog tona ne znači da komunikacija mora biti hladna ili distancirana. Ključ je u balansu.

„Koristite formalni jezik i pravilno strukturisane rečenice, ali možete unijeti toplinu kroz personalizaciju poruka, izražavanje zahvalnosti ili interesovanje za potrebe sagovornika. Na primjer, počnite imejl pitanjem kako je osoba ili dodajte iskrenu rečenicu, poput ‘Nadam se da ste dobro’, prije nego što pređete na glavni dio poruke. Empatija je ključni element svake uspješne poslovne komunikacije, posebno danas, kada su radni uslovi često izazovni“, navodi Žikić.

Dodala je i da je važno sagovorniku pokazati da razumijete njegove potrebe i osjećanja jer to može značajno poboljšati kvalitet poslovnih odnosa i doprinijeti izgradnji povjerenja.

AI kao rizik po reputaciju i odnose

Sagovornici Forbes Srbija ističu da je danas aktuelno da se sve automatizuje uz pomoć vještačke inteligencije. Tako timski kouč Boki Timotijević kaže da se danas, za svega nekoliko minuta, potpuno besplatno, možete obratiti širokom auditorijumu javno ili direktno hiljadama pojedinaca. Koliko to otvara mogućnosti, toliko i predstavlja svojevrstan rizik po reputaciju i odnose.

„U posljednje vreme primijetan je trend primene AI u automatizaciji komunikacije na društvenim mrežama. Ovo omogućava veću efikasnost, ali isto tako može da kreira lošu reputaciju generičkom ili neprimjerenom komunikacijom. Takođe tu je ‘pičovanje’ potpunim strancima, što je relikvija prošlog vijeka. Humor može da bude dobar alat, ali je veoma bitno voditi računa o tome da ga niko ne shvati uvredljivo. U tom kontekstu najsigurnije je našaliti se na sopstveni račun“, ističe Timotijević.

Formalna ili neformalna komunikacija?

Formalnu komunikaciju, kaže, odlikuju tri stvari: poštovanje pravila, poštovanje hijerarhije i statusa, odsustvo emotivnosti i depersonalizacija.

„Važnost formalnog ili neformalnog pristupa zavisi od konteksta i svrhe konkretne komunikacije. Kada je svrha da izgradimo prisniji odnos, ili da sarađujemo kako bismo kreirali inovacije, neformalna komunikacija je efektivnija. Kada je potrebno da budemo neutralni i da se ispoštuje struktura, treba biti formalan“, ističe Timotijević.

Kaže – ima i situacija kada treba iskoristiti odsustvo emotivnosti. Te situacije tiču se zapošljavanja, otpuštanja ili rada sa nezadovoljnim klijentima. Tada nam određena distanca olakšava da zauzmemo fer poziciju.

Tradicionalno vs digitalno

„Većinski dio komunikacije je neverbalna i paraverbalna komunikacija. Dobar dio istih se gubi kroz digitalne kanale i protiv toga se treba proaktivno boriti. Mejlovi i tekstualne poruke su na primjer vrlo podložni pogrešnom tumačenju. Iskrena poruka se može shvatiti ironično, a pitanje kao provokacija. Neki čak ‘lajk’ kao reakciju na poruku smatraju pasivno agresivnim. Zbog toga je preporuka koristiti jednostavan i nedvosmislen jezik i ton“, objašnjava Timotijević.

Kada je riječ o video pozivima, on kaže da je problem i to što često čak ni ne vidimo cijelu osobu, a kontakt očima je otežan zbog položaja same kamere.

„Ono što takođe izostaje na video pozivima je status sagovornika. On se uživo najčešće komunicira neverbalno. Važno je svjesno birati kanal komunikacije za različite situacije. Jednostavne i brze razmjene možemo imati tekstom, nešto komplikovanije pozivom, dok kompleksne teme traže sastanak“, navodi Timotijević.

Zlatno pravilo je prilagoditi se sagovorniku

Na naše pitanje koji je to „digitalni bonton“ kojeg se treba pridržavati, naš sagovornik ističe da je važno da se prilagodimo sagovorniku.

„Ukoliko su formalni, budimo i mi, a ako su opušteni, ispratimo to. Ako prvi započinjemo komunikaciju, bezbjedno je početi nešto formalnije, jer je lakše spustiti nivo nego vaditi kestenje iz vatre. Dobra praksa je i uraditi mini istraživanje prije same komunikacije jer iz utiska koji klijent ostavlja na internetu možemo da steknemo utisak o poželjnom nivou formalnosti. Žargon treba ostaviti po strani, i koristiti isključivo skraćenice za koje smo sigurni da ih i druga strana koristi. Izuzetak su sitacije kada je naša uloga da obezbijedimo prisniji odnos, kao na primjer pri pokretanju projektnih timova“, zaključuje Timotijević.

Hristina Kovačević, Forbes Srbija