Roboti dolaze u hotele i mijenjaju ljude, ali da li su gosti spremni

Sljedeći put kada se prijavite u hotel, možda ćete primijetiti drugačije lice iza recepcije ili kako kuca na vaša vrata – robota.

Vještačka inteligencija više nije ništa novo i postala je nešto što gotovo usmjerava, ili barem utiče na način na koji putujemo. Ono što je nekada djelovalo kao nešto iz animirane serije „Porodica Kremenko” („The Jetsons”), sada je postalo stvarnost u mnogim hotelima.

Sve veća upotreba robota u hotelima mijenja način na koji gosti doživljavaju smještaj, ali i način na koji hotelski menadžment upravlja poslovanjem.

Roboti obavljaju neke od uobičajenih zadataka koje su ranije radili ljudi, što mnogim hotelima omogućava da osoblje usmjere na aktivnosti koje se više fokusiraju na cjelokupno iskustvo gostiju. Roboti se ne umaraju, nije im potrebna motivacija, a služba za ljudske resurse rijetko mora da se bavi njihovim svakodnevnim učinkom.

Istraživanje koje je sprovela Swiss Education Group za Swiss Hotel Management School pokazalo je da roboti imaju različite uloge i obavljaju različite poslove, poput čišćenja, dostave ili posluživanja hrane. Oni omogućavaju ljudima da se više fokusiraju na usluge direktno namijenjene gostima.

Roboti zamjenjuju ljude, ali na dobar način

Nisu svi poslovi u hotelu naročito glamurozni, a roboti predstavljaju idealno rješenje za preuzimanje manje poželjnih zadataka. To može poboljšati moral zaposlenih, ali i omogućiti efikasnije i djelotvornije poslovanje za menadžment.

Kompanija Meliá Hotels International testira robote za pranje sudova u hotelu Sol Katmandu Park & Resort. U hotelu Four Seasons Resort Bali, Bebot je robot za čišćenje plaže koji prolazi pijeskom i skuplja smeće i druge ostatke kako bi gosti uvijek zatekli besprekorno čistu plažu.

On svakodnevno obavi dvije ture prije nego što prikupljeni otpad preda hotelskom osoblju, koje ga zatim razvrstava u šest vrsta otpada radi reciklaže i ponovne upotrebe. Plastični otpad pretvara se u gorivo, koje se donira lokalnom farmeru za njegov traktor, morske alge se pretvaraju u sapun, koji se takođe donira, a papirni proizvodi se recikliraju u novi papir. Čak se i opušci cigareta prikupljaju i pretvaraju u cigle.

Hotel takođe ima bar bez otpada. Na tom mjestu gosti mogu da uživaju u koktelima napravljenim od sastojaka preostalih iz kuhinjske pripreme. Tu je dekor izgrađen od recikliranih materijala. Tokom kišne sezone, robot prikupi oko 200 kilograma otpada nedjeljno.

Robotska ruka

Godinama je hotel YOTEL New York Times Square, sada dio nove saradnje sa Hilton Honors, oduševljavao goste i prolaznike robotskom rukom u predvorju koja praktično preuzima i skladišti prtljag u velikom zidnom skladištu. S obzirom na to da su mnoge sobe u hotelu namjenski dizajnirane kao male kapsule ili kabine, mogućnost odlaganja prtljaga koji trenutno ne koristite u poseban prostor pokazala se veoma praktičnom.

Ipak, tražiti od čovjeka da podigne kofer težak više od 20 kilograma i smjesti ga na policu visoku šest metara nije nimalo lak zadatak. YOBOT, kako se robot zove, godišnje obradi više od 30.000 komada prtljaga, što znači da štedi ogromnu količinu fizičkog rada.

Roboti postaju ambasadori u prvim redovima

Prema navodima Swiss Hotel Management School (SHMS), jedna od najefikasnijih upotreba robota jeste obavljanje ponavljajućih ili vremenski zahtjevnih zadataka. Ti zadaci uključuju usisavanje ili dostavljanje stvari u sobe gostiju. Oni smanjuju mogućnost ljudske greške, kao što je zaboravljanje određenog predmeta ili odlazak u pogrešnu sobu. To dodatno doprinosi i povećanju zadovoljstva gostiju.

Alfred, opušteni robotski „surfer“ u hotelu Cape Rey Carlsbad, A Hilton Resort & Spa, može gostima da dostavlja peškire, grickalice, toaletni pribor i poklone dobrodošlice u sobe. Postoji čak i Alfred meni, putem kojeg gosti mogu da zatraže predmete koje on može da dostavi. Kada stigne do vrata sobe, šalje poruku gostu i otvara svoj odjeljak kako bi predao pošiljku.

Hoteli YOTEL u Bostonu, Majamiju, Singapuru i Tokiju, a uskoro i u Bangkoku, takođe koriste robote sa „naprednom SLAM tehnologijom“ za kretanje kroz hodnike, pozivanje liftova i dostavljanje stvari gostima u sobe.

Kada je Shangri-La Group počeo da koristi robote za ovakve dostave u hotelu Jen, kompanija je prijavila veće ocjene zadovoljstva gostiju. Primijetan je bio i porast objava na društvenim mrežama koje su dodatno promovisale hotel. U suštini, roboti su istovremeno imali i praktičnu i promotivnu ulogu.

Kompanija SoftBank Robotics sprovela je studiju slučaja o korišćenju robota za čišćenje u hotelima i njihovom uticaju na zadovoljstvo gostiju. Kao primjer za tu studiju slučaja koristili su hotel Hilton Garden Inn Gilroy. Nakon samo nekoliko mjeseci korišćenja robota Whiz, ocjene čistoće porasle su na 90%.

Roboti su programirani da prepoznaju izraze lica

Roboti kompanije Gausium, poput onih koji se koriste u hotelu Hotel Prinz Rudolf, mogu da ribaju velike podne površine, kao što su restorani, balske sale ili hotelski lobiji. Time se eliminiše potreba da čovjek obavlja taj posao. Roboti to rade na održiviji način smanjujući potrošnju vode zahvaljujući ugrađenom sistemu za reciklažu.

Funkcije korisničke podrške su još jedna važna oblast. Roboti mogu biti programirani da prepoznaju izraze lica i obavljaju zadatke na desetinama, pa čak i stotinama jezika. Hotel Henn-na Hotel, pionir u korišćenju robota za usluživanje gostiju, godinama koristi robota Pepper. Ona prepoznaje više jezika i odgovara na osnovna pitanja gostiju.

Hotel Hilton McLean Tysons Corner u mjestu Meklin, u saveznoj državi Virdžinija, koji se nalazi i pored sjedišta ovog hotelskog giganta, takođe je bio jedan od pionira u testiranju robotske tehnologije. Kratkoročno testiranje u saradnji sa kompanijom IBM 2016. dovelo je do dolaska robota Koni, čije ime je skraćenica od imena osnivača kompanije, Konrada Hiltona, koja je pomagala gostima odgovarajući na opšta pitanja, u vrijeme kada su roboti još bili rijetkost.

U hotelu The Boca Raton, robot Džoni (Johnny) ne služi samo za dostavu u sobe, on se kreće kroz lobi zabavljajući goste humorističnim dosjetkama i „čuveno lošim tatinim vicevima“.

Roboti ne pružaju samo zanimljivije iskustvo gostima, već služe i kao alat za prikupljanje podataka. To pomaže hotelima da posluju efikasnije, ali i da bolje usluže goste. Ako roboti primijete da se ista pitanja često ponavljaju ili da gosti iz nedjelje u nedjelju traže iste predmete, možda je potrebno uvesti operativne promjene kako bi se ti problemi smanjili.

Prema SHMS-u, „ove informacije pomažu hotelima da bolje razumiju ponašanje i očekivanja gostiju“. Isto tako, služe i da „analiziraju trendove, identifikuju periode najvećeg opterećenja i efikasnije rasporede osoblje i resurse“.

Spa centri zakoračuju u svijet robotske masaže

Još jednom, kada su roboti u pitanju, nema brige oko umora ili kvaliteta masaže. Gost ne mora da osjeća nelagodu zbog toga što neko manipuliše njegovim tijelom. Automatizovano osoblje može da opsluži onoliko klijenata koliko je potrebno bez pauze. Podešavanje intenziteta masaže je jednostavno. A mnogim posjetiocima spa centara manje je neprijatno da od mašine traže jači ili slabiji pritisak nego od čovjeka.

Masaža pomoću AI robota u spa centru The Ritz-Carlton Orlando, Grand Lejks potpuno je automatizovana i koristi napredne senzore. Ti senzori omogućavaju prilagođavanje tehnike i pritiska tokom tretmana. Nakon skeniranja cijelog tijela, koje analizira 1,2 miliona 3D tačaka podataka radi kreiranja topografske mape tijela, Aerview konzola omogućava gostima da podese željeni pritisak ili djelove tijela na koje žele poseban fokus.

Gosti mogu čak da mijenjaju muziku i tempo tretmana. A pošto robot ima dvije sinhronizovane ruke, može da pruži iskustvo jednosatne masaže za samo 30 minuta. I to često po nižoj cijeni od standardne masaže.

Ista tehnologija koristi se i u hotelu W Scottsdale. Tamo gosti mogu da biraju iz sve veće ponude masažnih tretmana i prilagođavaju ih svojim željama.

Pitanje ljudskih resursa u eri robota

Roboti dugoročno mogu pomoći u smanjenju broja zaposlenih i operativnih troškova. Zbog toga neki strahuju da bi mogli da oduzmu plaćene poslove ljudima kojima su ti poslovi potrebni.

Konsultant za hotelijerstvo i tehnologiju Terens Ronson (Terence Ronson) kaže da je ključno da se zaposlenima objasni kako roboti mogu da povećaju efikasnost i kvalitet posla, preuzimanjem nekih od dosadnih zadataka koje bi inače sami obavljali. On takođe naglašava da su temeljna obuka, testiranje i održavanje od presudnog značaja za pravilnu upotrebu robota u hotelima.

Naravno, tehnički kvarovi i troškovi održavanja takođe predstavljaju izazov. Međutim, kada nedostatak radne snage ili slabo tržište rada otežavaju zapošljavanje dovoljnog broja ljudi u hotelima, roboti mogu pomoći da popune praznine.

Ronson ipak upozorava da hoteli treba da imaju rezervni plan u slučaju da se neki od robota „razbole“ odnosno pokvare. Takođe ističe da roboti treba da rade tiho, da ne izazivaju nelagodu kod gostiju, niti da narušavaju lični prostor.

Nedavna studija kompanije McKinsey, međutim, pokazuje da je vjerovatnije da će ovakvi AI roboti promijeniti vrste poslova koji su potrebni, nego potpuno eliminisati radna mjesta. Zaposleni tako mogu da provode više vremena u interakciji sa gostima i da pruže personalizovane usluge, dok dio zadataka preuzimaju njihovi robotski „partneri“.

Turisti zadovoljni

Studija iz 2022. objavljena u naučnom časopisu Technology in Society ukazuje na to da se turisti zabavljaju i da su zadovoljni kada koriste robote u hotelijerstvu. Navodi se da su muškarci posebno zainteresovani za tehnološki aspekt. S druge strane, žene su više radoznale da saznaju koje sve usluge roboti mogu da obavljaju.

„Gosti iz generacije X pokazali su manje interesovanja za uslužne susrete sa robotima u poređenju sa gostima iz generacija Y i Z“, zaključuje studija.

Nisu samo hoteli ti koji prihvataju robotski svijet. Isto čine i druge grane ugostiteljstva i transporta. Neki brodovi kompanije Royal Caribbean International imaju robotske barmene programirane da pripremaju stotine različitih koktela, pri čemu je cjelokupno iskustvo podjednako usmjereno na spektakl koliko i na samo piće.

Aerodrom Minhen koristi pokretne robote koji prodaju pića i grickalice u zonama za ukrcavanje. To može da pomogne aviokompanijama da poboljšaju tačnost letova jer putnici ne moraju da odlaze daleko tražeći hranu.

Iako ništa ne može zamijeniti iskrenu uslugu uz ljudski osmijeh i pravi razgovor zbog kojeg se osjećate cijenjeno i prepoznato, roboti ipak mogu da imaju značajnu ulogu. Oni preuzimaju manje prijatne zadatke kako bi ljudi imali više prilike da se posvete pravoj umjetnosti gostoprimstva.

Ramsey Qubein, saradnik Forbesa

Robots Are Coming To A Hotel Near You, But Are Consumers Ready?